L'essor du modèle du Contact Center as a Service (CCaaS) a ouvert la porte à de nouvelles technologies qui viennent transformer le rôle des conseillers de centre de contacts....
Tendances marché & analyses
Il ne semble pas si lointain le temps où la messagerie instantanée (MI) n'était perçue que comme un outil secondaire, utilisé seulement par des centres de contacts précurseurs. Il...
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Alors que les attentes des clients sont toujours plus fortes et que la qualité de leur expérience n’a jamais eu autant d’importance, les entreprises cherchent des moyens de fournir...
L’émotion est au cœur de la relation client et est un facteur, aujourd’hui plus que jamais, de fidélité client. Positive ou négative, l’émotion ressentie joue en effet un...
Les clients ont-ils les mêmes attentes et ressentent-ils des émotions similaires sur tous les canaux d’interaction ? Les canaux gérés par un bot peuvent-ils susciter les mêmes émotions que...
Aujourd’hui, la banque de détail propose un nouveau modèle de relation client basé sur les canaux digitaux, où les interactions en agence sont de plus en plus réduites. Dans...
En matière de relation client, les entreprises sont-elles en capacité d’appréhender les émotions de leurs clients et d’améliorer l’expérience en faisant preuve à la fois d’intelligence émotionnelle et d’empathie...
Et si en matière d’expérience client, les émotions pouvaient faire toute la différence et nous amener à préférer une marque à une autre ? C’est le sujet du premier...
2020 s’est avérée une année charnière pour les centres de contacts. Les changements survenus au cours des douze derniers mois impacteront l’expérience client pour les années à venir. Découvrez...